Extrait d'une étude réalisée en décembre 2000.
D'après
une récente étude (AFP du 24/10/00), les ventes en ligne ne
représentent que 0,05% du commerce de détail en France, ce qui équivaut
aux ventes annuelles de deux hypermarchés.
Enfin, paradoxe du genre, le volume reste faible par rapport aux ventes par correspondance et plus
particulièrement par rapport aux ventes réalisées sur le minitel.
L'action en amont :
Internet amène des nouvelles marques (ou plus exactement des magasins) qui ne sont pas connus.
La présentation du "magasin " n'est pas traditionnel, les conseils sont rares, les vendeurs inexistants.
Si l'on tient compte de la volonté de "betterweb ", label qualité de sites marchands lancé cet automne
par
la société Price Waters House Coopers, on peut légitimement penser que
cette estampillation aura pour but premier de rassurer.
En examinant plus en détail le sceau de Price Water House Coopers, on peut distinguer quatre grands
domaines abordés par les normes du programme :
1/ Les conditions de ventes
2/ La confidentialité
3/ La sécurité des transactions
4/ Le traitement des réclamations.
Les craintes exprimées, les freins ressentis par le commerce en ligne a donc poussé les professionnels
du e-commerce à cumuler les certifications et autres labels qualités si chers dans le cœur des
internautes - gages de sérieux.
C'est ainsi que l'on recense la certification "webcert " créée en septembre et attribuée par l'AFAQ, organisme ô combien sérieux régissant les normes ISO 9000. Tout l'intérêt d'une certification ou d'une labelisation sur le web est qu'elle doit être internationale : le premier sur la liste des organismes français étant en mesure de délivrer un label international se trouve sur le site d'expertise eQuesto.
Ce label, ou plutôt devrait-on dire ce programme d'agrément, n'est pas sans rappeler, d'après les experts le programme l@belsite mis en place il y a peu par Fevad, la Fédération des Entreprises de Vente à Distance.
La fédération souhaitait il y a encore peu, labelliser 70% des transactions de la vente sur le Net d'ici fin 2000 : Raté !
Notons que le système de labelisation fonctionne de manière identique à celles des certifications
ISO 9000.
La
démarche de certification demande que des actions soient mises en place
afin d'éviter qu'apparaissent des anomalies. En cas d'erreur,
l'entreprise certifiée doit rechercher les causes de dysfonctionnement
et mettre en place des actions pour éviter que le problème ne
réapparaisse.
La
CNIL est en train de réfléchir à trois chantiers concernant Internet,
l'un d'entre eux concerne la création d'un label pour des sites
européens. Les sites désirant être labelisés s'engagent à informer les
Internautes sur leurs droits et mettre en œuvre les actions
garantissant le respect des informations laissées par les clients et
prospects.
Ce
service peut se révéler être un complément particulièrement efficace et
le gage d'une transparence accrue et du respect de l'internaute.
(graphisme - cdl.com)
